Gedragscode

De klantendienst afdeling van Lyca Mobile zet zich in om op alle niveaus van de afdeling alle klachten op een efficiente, eerlijke and beleefde manier af te handelen voor de klant. Dit houdt in dat we een gedragscode hebben dat de klant en Lyca Mobile begeleidt bij het verwerken van een klacht.

Deze gedragscode is bedoelt om klanten een transparant inzicht te geven in de manier waarop Lyca Mobile een klacht verwerkt, en ook om klanten ons stappenplan te verklaren dat we gebruiken bij het verwerken van een klacht. De gedragscode definieert ook de minimumnorm dat gehanteerd zal worden door Lyca Mobile bij het behandelen van een klacht.

In deze gedragscode de ‘klant’ zal soms verwezen worden als ‘u’ of ‘uw’.

Wijzigingen aan de gedragscode van Lyca Mobile, zullen gemaakt worden in overeenstemmingen met enige wettelijke vereisten die gepubliceerd worden door het BIPT (Belgisch Instituut voor postdiensten en telecommunicatie, wettelijk opgericht op 21 maart 1991). Deze organisatie handelt volledig onafhankelijk van alle telecomoperatoren en binnen de grenzen van zijn bevoegdheden. Het BIPT onvangt geen instructies van andere autoriteiten.

Er zijn verschillende manieren waarop u een klacht kunt indienen, indien u niet tevreden bent met de verleende dienst door Lyca Mobile. Onze bedoeling is om uw klacht, indien mogelijk, op te lossen tijdens uw eerste contact met ons. Indien een klacht niet opgelost kan worden tijdens uw eerste contact met ons, zult u een tijdsschema van het onderzoek meegedeeld krijgen waarin het onderzoek geescaleerd kan worden binnen Lyca Mobile.

De verschillende manieren om een klacht in te dienen over de verleende dienst door Lyca Mobile worden hieronder vermeld.

3.1 Telephonisch:
Een klant kan telefonisch een klacht indienen via onze klantendienst door 1976 te bellen van een Lyca Mobile prepaid simkaart, kosten zijn gratis. U kunt ook 080049811 bellen van elk ander toestel. Wanneer u belt naar dit nummber zult u het nationaal tarief aangerekend worden.

3.2 Via E-mail:
Een klant kan Lyca Mobile via email contacteren op: cs@lycamobile.be
Een klacht kan via email verstuurd worden naar: complaints@lycamobile.be
De klantendienst zal alle klachten die ontvangen zijn in niet meer dan drie (2) werkdagen onderzoeken, nadat deze zijn toegekomen via email of per post.

3.3 Brief:
Een klant kan een klacht indienen door een brief te versturen naar het address:
Klachten afdeling
Lyca Mobile Office
Hermesstraat 8c
1930 Zaventem

Onderstaande fases zullen gevolgd worden bij het behandelen van een klacht door Lyca Mobile:

Ontvangst van de door de klant toegestuurde klacht.
Erkenning van de klant zijn/haar klacht.
Onderzoek van de klant zijn/haar klacht.
Oplossing voorstellen voor de klant zijn/haar klacht
Interne escalatie van de klant zijn/haar klacht.

De voornaamste klachten worden hieronder vernoemd.

Berekende bedragen (inclusief herladingen)
Kwaliteit van het netwerk.
Bereikbaarheid van het netwerk.
Internationale Roaming
Toestelgerelateerde problemen
Voordat u een klacht indient, gelieve de correcte categorie te vermelden en zo veel mogelijk informatie weergeeft, zodat de dienst zo gedetailleerd mogelijk de informatie kan doorspelen aan de klantendienst.

De klantendienst zal u op vershillende tijdstippen informeren over de gemaakte vorderingen over de door u ingediende klacht. Indien de klantendienst de klacth niet binnen de voorgestelde tijdsduur kan oplossen, zal de klantendienst u informeren over een aangepast tijdsschema.

The De klant zijn/haar eerste contact met de klantendienst zal verlopen met een directe medewerker van de klantendienst, die uw klacht zal behandelen en een voorstel zal maken. Indien u niet tevreden bent met hetgene wat voorgesteld is, kunt u voorstellen om uw aanvraag te laten behandelen door de team leader van de klantendienst die zal proberen om uw klacht te verhelpen. Indien u tevreden bent met het door de teamleader voorgestelde oplossing, zal de klacht gesloten worden. Indien u niet tevreden bent met hegene dat voorgesteld is, kunt u voorstellen om uw klacht door te sturen naar de klachtendienst of door te shrijven naar complaints@lycamobile.be

Lyca Mobile zal ervoor zorgen dat alle klachten gemakkelijk getraceerd kunnen worden, zodat klachten gemakkelijk opgevolgd kunnen worden. De klantendienst zal een specifiek referentienummer toekennen aan uw klacht. Wanneer een klacht wordt ingediend, zal Lyca Mobile u op de hoogte houden over de klacht gekoppeld aan het referentienummer. Klanten worden geadviseerd om naar hun referentienummer te verwijzen in alle communicatie met de klantendienst.

Indien u nog steeds niet tevreden bent met de voorstel gemaakt door de klachtenafdeling, kunt u uw klacht escaleren naar de ombudsman voor telecommunicatie.

Onderstaande methodes kunt u gebruiken om een klacht in te dienen bij de ombudsman voor telecommunicatie:

Door deze formulieren in te vullen op de website

www.ombudsmantelecom.be

Klacht voor bemiddeling
www.ombudsmantelecom.be/en/complaint-for-mediation.html?IDC=107

Klacht over een uit de hand gelopen gespreken
www.ombudsmantelecom.be/en/complaint-relating-to-malicious-calls.html?IDC=108

Via de post, for ter attentie van Mr. Luc Tuerlinckx, kantoor voor de Ombudsman voor Telecommunicatie, Bischoffsheimlaan 29-35, 1000 Brussels;

Per fax via het nummer 02 219 86 59;