Code de pratique

1. Objectif et compétence

Le département du service à la clientèle de Lycamobile s’engage à tous les niveaux à la résolution efficace, juste et courtoise d’une réclamation du client. Cela comprend un code de pratique qui guidera le client et Lycamobile dans le traitement d’une réclamation du client.

Ce code de pratique vise à fournir aux clients une transparence sur la façon dont Lycamobile traitera une réclamation, et porter à la connaissance des clients les mesures qui seront prises pendant le processus de traitement des réclamations. Le Code de pratique définit également les normes minimales que Lycamobile appliquera dans le traitement d’une réclamation du client.

Dans ce code de pratique, le « client » est parfois appelé « vous » ou « votre ».

2. Modifications du code

Les modifications apportées au code de pratique de Lycamobile seront conformes aux exigences réglementaires de l’Office du médiateur des télécommunications, fondées par la loi du 21 mars 1991 au sein de l’IBPT (Institut belge des services postaux et des télécommunications) les opérateurs téléphoniques et, dans les limites de ses pouvoirs, ne reçoit aucune instruction de la part de quelconque autorité.

3. Déposer une réclamation

Il y a plusieurs façons pour déposer une réclamation si vous n’êtes pas satisfait du service fourni par Lycamobile. Lycamobile a l’intention de résoudre une réclamation du Client, dans la mesure du possible, lors de votre premier appel à Lycamobile. Si une réclamation ne peut être résolue de cette manière, vous serez avisé d’un délai pour l’enquête et la résolution de votre réclamation par Lycamobile, et vous aurez la possibilité de soumettre votre réclamation à Lycamobile si vous n’êtes toujours pas satisfait de la résolution. Les différentes façons pour envoyer une réclamation contre le service fourni par Lycamobile sont décrites ci-dessous :

Les différentes façons pour envoyer une réclamation contre le service fourni par Lycamobile sont décrites ci-dessous.

3.1 Téléphone:

    • Un client peut déposer une réclamation par téléphone via notre service clientèle en composant le numéro

1976

    • de n’importe quelle carte SIM Lycamobile prépayée. Vous pouvez également composer le

080049811

    • depuis n’importe quel autre téléphone. Les appels effectués à ce numéro seront facturés au tarif national.
    • If a Customer is roaming internationally, the Customer may contact the Customer Care Lines by dialling

+44 7404 000 322.

    • Calls made to this number while the Customer is roaming internationally will be charged at the international roaming tariffs set out on Lycamobile’s website.
    • The Customer care lines are open from 09:00 to 18:00.

3.2 E-mail: Un client peut contacter Lycamobile par e-mail à l’adresse suivante: cs@lycamobile.be
Le client peut également déposer une réclamation par courrier électronique: complaints@lycamobile.be
Le service clientèle prendra en considération immédiatement toutes les réclamations clients reçues au plus tard trois (2) jours ouvrables après la réception de la réclamation du client si elle est envoyée par courrier ou par courrier électronique.

3.3 Lettre: Un client peut déposer une réclamation en postant une lettre à l’adresse pour les réclamations à:
Département des réclamations
Lycamobile Office
Hermesstraat 8c
1930 Zaventem

4. Étapes de plainte

Voici les étapes du processus de traitement des réclamations client suivi par Lycamobile:

Réception de la réclamation du client
Accusé de réception de la réclamation du client
Enquête sur la réclamation du client
Fournir une résolution à la réclamation du client
Remontée interne de la réclamation du client (quand c’est nécessaire)

5. Types de réclamations

Les principaux types de réclamations sont décrits ci-dessous.

Facture (y compris les recharges)
Qualité de réseau
Disponibilité du réseau
Itinérance internationale
Problèmes de téléphone
Avant de déposer une réclamation et d’aider le service à la clientèle à résoudre rapidement votre réclamation, vous devriez considérer le type de réclamation que vous souhaitez faire, et disposer d’informations détaillées à fournir au service clientèle.

6. Progrès des mises à jour

Le service à la clientèle vous fournira des mises à jour régulièrement pour vous tenir informé de l’avancement de l’enquête sur votre réclamation. Dans les cas où le Service Client ne parvient pas à résoudre une réclamation du Client dans les délais, le Service Clientèle vous informera des délais révisés.

7. Remonter une réclamation

le premier contact du client avec le service à la clientèle sera le représentant du service client de qui s’occupera de votre requête et proposera une résolution. Si vous n’êtes pas satisfait de la solution, vous pouvez demander que votre réclamation soit transmise au responsable de l’équipe des services à la clientèle qui, à son tour, tentera de résoudre votre réclamation. Si vous êtes satisfait de la solution proposée par le chef d’équipe du service clientèle, la réclamation du client sera clôturée. Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée, vous pouvez demander que votre réclamation soit transmise au service des réclamations ou écrire à complaints@lycamobile.be

8. Suivi des réclamations

Lycamobile veillera à ce que toutes les réclamations des clients puissent être facilement suivies afin d’assurer la traçabilité de toutes les actions entreprises concernant une réclamation spécifique du Client. Le service clientèle attribuera à votre réclamation un numéro de référence unique. En cas de réclamation, Lycamobile vous informera de l’URN. Les clients sont invités à se référer à leur URN dans toutes les communications avec le service client.

9. Médiateur des télécommunications

Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la solution proposée par le service des réclamations, vous pouvez transmettre votre réclamation au médiateur des télécommunications. Vous pouvez contacter le médiateur des télécommunications dans ce but.

Vous pouvez soumettre une réclamation au Bureau du médiateur des télécommunications:

en remplissant les
FORMULAIRES
disponibles sur ce site
www.ombudsmantelecom.be

Plainte pour la médiation
www.ombudsmantelecom.be/en/complaint-for-mediation.html?IDC=107

Plainte relative à des appels malveillants
www.ombudsmantelecom.be/en/complaint-relating-to-malicious-calls.html?IDC=108

par courrier, à l’attention de M. Luc Tuerlinckx, Bureau du Médiateur des télécommunications, Bischoffsheimlaan 29-35, 1000 Bruxelles;

par fax au numéro 02 219 86 59;

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